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Customer- und System-Support

Kundenspezifischer Full Service auch nach Abnahme der Software

Basis-Supportvertrag zum monatlichen Grundpreis

Wir möchten, dass unsere Lösungen beim Kunden den gewünschten Nutzen bringen. Daher bieten wir nach erfolgreicher Erstellung und Inbetriebnahme der Software unseren Kunden verschiedene Customer Support-Pakete an. Diese können je nach Bedarf kundenspezifisch erweitert werden.

Im Rahmen unseres Basis-Supportvertrags zum monatlichen Grundpreis erhalten Sie folgende Leistungen:

  • Erreichbarkeit (Servicezeit) im Rahmen der üblichen Bürozeiten  (Mo. – Fr. 9 - 17 Uhr, außer an Feiertagen in Baden-Württemberg)
  • Störungsmeldung über ein durch uns bereitgestelltes Ticket-System (Atlassian JIRA) und/oder per E-Mail, optional auch über eine dedizierte Supporttelefonnummer
  • Bereitstellung der notwendigen Infrastruktur für Störungsmeldung und Dokumentation
  • Zugesicherte Reaktionszeiten (Beginn der Störungsanalyse und -beseitigung nach Eingang der Störungsmeldung) nach Fehlerkategorie 1-3

Die Tätigkeiten im Rahmen des Supports umfassen die Erhaltung und Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der Systeme. Die Aufwände für die Durchführung der Störungsanalyse und -beseitigung werden nach vereinbartem Stundensatz abgerechnet.

Zusätzliches Paket mit Erweiterung der Rufbereitschaft

Zusätzlich zum Basispaket bieten wir optional eine telefonische Rufbereitschaft an. Diese umfasst:

  • Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Bürozeiten (einmalig oder ständig, je nach Vereinbarung)
  • Kosten nach Zeit und Rahmenbedingungen (Reaktionszeiten)
  • Störungsmeldung über Supporttelefonnummer
  • 1 Stunde Reaktionszeit für Störungsmeldungen der Kategorie 1


Der Support bei Rufbereitschaft umfasst u.a. folgende Leistungen:

  • Überprüfen der generellen Erreichbarkeit des Servers, ggfs. Benachrichtigung des Hosters
  • Überprüfen auf Ressourcenmangel, ggfs. Löschen alter Logfiles u.ä.
  • Sichern und Auswerten der Logfiles von Anwendung, Webserver und /oder Applikationsserver, ggf. Datenbankserver
  • Überprüfung auf »hängengebliebene Prozesse«, ggfs. manuelles Beenden dieser Prozesse
  • Kontrollierter Neustart von Webserver, Applikationsserver und Datenbankserver
  • Direkte Rückmeldung an den Auftraggeber über durchgeführte Maßnahmen
  • Detaillierterer Bericht an den Auftraggeber am folgenden Werktag
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Karl Martin Kern
IT-Service Lead
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